EL CLIENTE




Conseguir clientes no es fácil, y atraer a los clientes que realmente te interesan, lo es aún menos.

Requiere de un largo proceso de siembra: conectar, mantener una relación constante y hacerles saber de tus progresos. Invítalos a presentaciones, envíales campañas, pero siempre con sutileza, sin molestar. Un día, ese cliente, ya sea porque quiere prescindir de su proveedor habitual, por los motivos que sea, o porque busca cambiar su comunicación y romper con lo establecido, puede darte una oportunidad. Seguramente, lo hará a través de una invitación a participar en un concurso creativo con unas pocas empresas seleccionadas, o mediante una licitación, o tal vez con un proyecto pequeño.

Teniendo en cuenta que la competencia es amplia y de calidad, y dando por sentado que estamos a un nivel creativo competitivo, debemos ganarnos su confianza y marcar un estilo propio que nos diferencie, alineándonos con los valores y la cultura de la empresa.

Evidentemente, lo primordial es mostrar casos de éxito, tanto a nivel creativo como de implementación de campañas o proyectos, y los resultados obtenidos. Si la empresa es joven o nueva, deberá destacar la experiencia y ejemplos del trabajo previo de sus miembros en otras empresas.

Cuando finalmente conseguimos una primera oportunidad, esta debe ser impactante y deslumbrante. La primera impresión cuenta mucho. Debemos ser originales, sorprendentes y sólidos en la defensa del proyecto. No nos pueden tomar por sorpresa; todas las aristas del proyecto y los posibles contratiempos deben haber sido anticipados y resueltos.

Sin embargo, hay más factores que pueden inclinar la balanza a nuestro favor. Debemos hacer que nuestra relación futura con ellos sea lo más sencilla posible. El servicio que ofrezcamos será clave.

Yo solía ofrecer un método de relación que convencía a los clientes:

  • Ofrecía a cada cliente un equipo exclusivo de profesionales, presentándolos personalmente.

  • Informes semanales sobre el progreso del proyecto.

  • Reuniones periódicas de seguimiento del "work in progress".

Por último, y esto era lo realmente diferencial, ofrecía la posibilidad de compartir el estado interno del proyecto con el cliente, garantizando una transparencia máxima.

De todas formas, la mayoría de los clientes llegan por la difusión de tus trabajos y por el boca a boca. Pero cuando eso sucede, debes estar preparado y seguir los pasos que he mencionado.

MANTENER AL CLIENTE, FIDELIZAR

El 80% de los clientes con los que he trabajado se han mantenido durante muchos años, y algunos se han convertido en amigos. Esto, evidentemente, es posible cuando se respetan las distancias y se demuestra una profesionalidad absoluta. Siempre he intentado que mi organización fuera una extensión fiable del cliente, y creo que lo he conseguido. Es una de las partes más bonitas de este trabajo: compartir con el cliente las dificultades, los sinsabores y, por supuesto, los maravillosos éxitos.

Cada proyecto, por pequeño que sea, debe tratarse con el máximo mimo e ilusión. Además, es importante saber cómo cambiar progresivamente los equipos para evitar el cansancio y la rutina.

No debemos dormirnos ni caer en la complacencia. Es fundamental acompañar al cliente antes, durante y después del proyecto. La relación debe ser constante y de calidad.

Aun así, los clientes también se van algún día. A veces porque llega un nuevo director de marketing, otras por presiones internas, por ajustes empresariales, o porque creen que ya has dado todo lo que podías dar. Es ley de vida.


Emilio Medina Abenoza ®


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